コミュニケーションスキルとは、相手との意思疎通や情報共有を円滑に行うための能力であり、ビジネスシーンなどの場面において人間関係を構築するために必要です。
良好な人間関係を構築し、ビジネスをスムーズに進めるためにも、従業員それぞれのコミュニケーションスキルを上げることが求められます。
そこで、コミュニケーションスキルについて、手段や必要な要素、鍛える方法をわかりやすく解説していきます。
目次
コミュニケーションスキルとは
「コミュニケーションスキル」とは、相手と円滑に意思疎通を図り情報共有するための能力や技術といえます。
たとえば情報共有や意思疎通においては、考え・想い・情報を上手く伝えることに重点を置いてしまいがちですが、相手からの情報を受け取ることも必要といえます。
そのため内向的な性格の方は、外交的な人よりもコミュニケーションスキルが高いと思われがちです。
しかし外交的な人にありがちなのは、相手の話を聞かずに一方的に話しをしてしまうケースであり、コミュニケーションが成り立っているとはいえません。
仮に口数が少ない場合でも、相手の気持ちを察する姿勢があれば、円滑な言葉のキャッチボールにつながるといえます。
コミュニケーションにおいて大切なのは、双方向のものであると認識し、相手へ伝達するだけでなく相手からの情報を正確に受け取ることが大切です。
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コミュニケーションの手段
コミュニケーションの手段は、主に以下の2つに分けることができます。
- 言語（バーバル）
- 非言語（ノンバーバル）
それぞれ説明します。
言語（バーバル）
「言語（バーバル）」によるコミュニケーションでは、意見や知識、価値観などを言葉で伝えます。
考えなどを言語化するときには相手に適切に伝わる言葉選びが必要であるため、不適切な言葉で伝えれば誤解を招いてしまいます。
伝えるだけでなく、相手からの言葉を正確に受け止めることも言語によるコミュニケーションに含まれます。
非言語（ノンバーバル）
「非言語（ノンバーバル）」によるコミュニケーションでは、表情・目の動き・身振り・手振りなどのジェスチャーや、声のトーンなど言葉以外で考えや気持ちを伝えます。
言葉だけでは伝わらない情報などを正確に伝えることや、相手の情報を正確に理解するためにも、非言語によるコミュニケーションが欠かせないといえるでしょう。
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コミュニケーションスキルに必要な要素
コミュニケーションの手段のうち、言語の能力は正確に伝え・受け取るために重要であるのに対し、非言語の能力は信頼関係を築くために必要です。
また、コミュニケーションは相互のものであり、言語と非言語の2つの手段があることを踏まえれば、コミュニケーションスキルに必要な能力は以下の4つといえます。
- 言語で伝える力
- 言葉を聴く力
- 言語以外で伝える力
- 言語以外を読み解く力
それぞれ説明します。
言語で伝える力
コミュニケーションスキルに必要な要素として、言語で伝える力が挙げられます。
言いたいことを言葉にして伝えるために、思考の内容を論理的に伝えることが必要です。
相手へ伝える場面や理解度に合わせて、何から話すのか順番や言葉の選択を工夫することが求められます。
言葉を聴く力
コミュニケーションスキルに必要な要素として、言葉を聴く力が挙げられます。
相手の伝えたいことを最後まで聴く姿勢と態度で、会話の要点や結論を把握していきます。
大切なのは聴く姿勢であり、ニーズや本音を引き出してコミュニケーションを活性化することが必要です。
言語以外で伝える力
コミュニケーションスキルに必要な要素として、言語以外で伝える力が挙げられます。
非言語は、たとえば表情・目の動き・声のトーン・身振り・手振りなどで情報を相手に伝えます。
相手が話しやすい雰囲気を作ることも、非言語でのコミュニケーションを取る上で重要なことです。
相手の話を聞いている姿勢を表すために、相手の話に合わせて頷くことや、表情を変えるといったことも必要といえます。
言語以外を読み解く力
コミュニケーションスキルに必要な要素として、言語以外を読み解く力が挙げられます。
言葉以外の情報から、相手の伝えたい考えや気持ちなどを理解する力が必要です。
非言語を読み解くことができれば、相手から信頼を得やすくなり、コミュニケーションを深めるきっかけになります。
そのため読み解く力を鍛えるために、相手を観察し関心や興味を持つこと、情報をストックすることを心がけましょう。
相手の言葉や行動を観察すれば、価値観や軸が見えてくるため、分析を繰り返し行うことが必要です。
コミュニケーションスキルが求められる場面
コミュニケーションスキルが求められるのは、主に以下の4つの場面です。
- 人間関係を構築・維持する場面
- 情報の交換・共有する場面
- 説明が必要な場面
- 交渉が必要な場面
それぞれ説明します。
人間関係を構築・維持する場面
コミュニケーションスキルが求められるのは、人間関係を構築・維持する場面です。
ビジネスにおいて契約を結び、取引を成功させるためには良好な人間関係を構築し、維持することが不可欠といえます。
そのためにもコミュニケーションスキルが必要であり、相手の話を聞いて何を伝えたいのかを理解すること、自身の想いや気持ちを伝えることが必要です。
情報の交換・共有する場面
コミュニケーションスキルが求められるのは、情報の交換・共有する場面です。
ビジネスにおけるコミュニケーションは、仲良く会話することではなく、有益な情報を入手して新たな提案へつなげることといえます。
そのために報告・連絡・相談し、仕事の進め方のアドバイスや育成を進めます。
この流れをスムーズにすることや、情報交換や共有の場といえる会議を効率的に進めるためにも、コミュニケーションスキルが必要といえます。
説明が必要な場面
コミュニケーションスキルが求められるのは、説明が必要な場面です。
ビジネスを進める上で、取引先へ説明をしたり説得したりといったことは欠かせません。
説得力のある説明ができれば、相手の気持ちを動かし次のアクションへつなげることができるでしょう。
相手の様子を伺いながら質疑応答を繰り返し、相手がどのくらい伝えたことを理解してくれているか、確認しながら話を進めることも必要です。
交渉が必要な場面
コミュニケーションスキルが求められるのは、交渉が必要な場面です。
クライアントとの折衝や交渉の場において、相手の意図を理解するために疑問や不明点は質問をして理解を深めることが必要となります。
相手の意向も踏まえつつ、伝えたいことを共有してもらえる話し方と雰囲気づくりで、有利な契約に結びつけられる交渉を行いましょう。
コミュニケーションスキルが高い人の特徴
コミュニケーションは双方向のものであるため、相手の話を聞かずに一方的に話をする方や、相手の状況や感情を無視した会話を行う方は、コミュニケーションスキルが高いとは言えません。
そのためコミュニケーションスキルが高い人には、以下の特徴があるといえるでしょう。
- 聞き上手である
- 伝え方に工夫ができる
- 結論から先に話す
- 相手の気持ちを読み取れる
- 思考や発言が前向きである
- 積極的に行動できる
それぞれ説明します。
聞き上手である
コミュニケーションスキルが高い人は、聞き上手であるといえます。
聞き上手であれば、相手から話を次々に引き出すことができます。
意見を尊重してくれ、想いを受け止めてくれる相手と認識されれば、心を開いてもらえるでしょう。
伝え方に工夫ができる
コミュニケーションスキルが高い人は、伝え方に工夫ができることが多いといえます。
たとえば思いつくまま話を進めずに、構成を組み立てて話す順番を工夫することを行います。
話の趣旨をぶれさせず、簡潔に伝えることができるため、必要なことを理解してもらいやすくなります。
結論から先に話す
コミュニケーションスキルが高い人は、結論から先に話すことが多いといえます。
端的に物事を伝えることにより、共通認識を持ちやすくなるため、物事の意思決定を早めることができます。
相手の気持ちを読み取れる
コミュニケーションスキルが高い人は、相手の気持ちを読み取れます。
言葉だけでなく、非言語な領域からも情報を得て、相手の考えや気持ちを素早く察知します。
誤解を避けて適切な対応を取ることができるため、ストレスやトラブルを低減させた円滑なコミュニケーションを図ることが可能となります。
思考や発言が前向きである
コミュニケーションスキルが高い人は、思考や発言が前向きです。
前向きな発言が多いければ、周囲にも良い影響を与えることができます。
組織の士気を高め、課題についても建設的な解決策を見出す原動力となるでしょう。
積極的に行動できる
コミュニケーションスキルが高い人は、積極的に行動できます。
積極的な行動により、人と次々に関わりながらアイデアを取り入れ、行動へも移していくことが可能です。
他者との連携強化を図り、組織全体の成果を引き上げることにつながります。
コミュニケーションスキルが低い人の特徴
コミュニケーションスキルが低い人の場合、以下の共通した特徴が見られます。
- 会話が一方通行になりやすい
- 発言が後ろ向きになりやすい
- 話を最後まで聞かない
- 相手の話を受け取れな
- 相手の立場を考えない
- 否定的に受け取る
- 自身のことは伝えない
- 自身の感情を表現できない
それぞれ説明します。
会話が一方通行になりやすい
コミュニケーションスキルが低い人は、会話が一方通行になりやすいといえます。
相手の話を無視して一方的に伝えても、相互理解にはつながることなく、信頼関係も築くことはできません。
話を聞いている相手も会話の意欲を削ぐことになり、重要な情報や意見を共有できず、対話の機会を失いかねないといえます。
発言が後ろ向きになりやすい
コミュニケーションスキルが低い人は、ネガティブな意見など発言が後ろ向きになりやすいといえます。
頻繁に後ろ向きな発言をすることや、相手に対する否定的な意見が多ければ、対話につながりません。
コミュニケーションを取ろうとするモチベーションを低下させることになり、意思疎通も難しくなります。
話を最後まで聞かない
コミュニケーションスキルが低い人は、話を最後まで聞かないといえます。
相手の話を途中で遮るようなことをすると、重要な情報を聞き逃してしまう恐れがあります。
話を聞いてくれないといった悪い印象を与えることになり、信頼関係を構築することは難しくなるでしょう。
相手の話を受け取れない
コミュニケーションスキルが低い人は、相手が伝えたいことなどを会話の中で受け取ることができないといえます。
不明な点などがあれば質問をすればよいものの、できないまま素通りすれば、意図や気持ちを理解してくれない相手と認識されてしまいます。
相手がフラストレーションを溜めてしまえば、信頼関係の構築が難しくなるため意思疎通も困難となります。
相手の立場を考えない
コミュニケーションスキルが低い人は、相手の立場や状況を考えず、自身の価値観や思い込みで話を進めることが多いといえます。
ビジネスシーンでは相手の立場への配慮が必要になるシーンが多いため、考慮した上で会話をすることが必要です。
否定的に受け取る
コミュニケーションスキルが低い人は、相手の意見や感情を否定的に受け取るといえます。
相手の話を完全に否定すれば、信頼関係は構築できません。
意見を共有することに不安を感じるようになるため、スムーズにコミュニケーションを進めることは難しくなるでしょう。
自身のことは伝えない
コミュニケーションスキルが低い人は、相手にいろいろなことを問うのに対し、自身のことは何も伝えないことが多いといえます。
相手のことはいろいろたずねるのに対し、自身のことはほぼ開示しなければ、オープンなマインドのない相手と認識されてしまいます。
一方的に情報を伝えていることに不信感や不公平感を抱かれれば、本音を伝えてもらうことはできず、相手との距離感を縮めることはできず表面的な関係に留まるでしょう。
自身の感情を表現できない
コミュニケーションスキルが低い人は、自身の感情をうまく表現できません。
言葉や表情で感情をあらわすことができないため、何を考えているのかわからない人物と認識されてしまうなど、マイナスな印象を抱かせてしまいます。
誤解を生みやすく、コミュニケーションも取れず、むしろ人間関係が悪化する恐れがあります。
コミュニケーションスキルを鍛える方法
ビジネスシーンでスムーズに人間関係を構築するために、コミュニケーションスキルを鍛えることが必要です。
方法としては、以下の5つが考えられます。
- 報告・連絡・相談を徹底する
- 話を手短にまとめる訓練をする
- 話すスピードと声のトーンを変える
- 非言語での伝え方を工夫する
- 聴く技術を身につける
それぞれ説明します。
報告・連絡・相談を徹底する
コミュニケーションスキルを鍛えるために、報告・連絡・相談を徹底しましょう。
「報連相」である報告・連絡・相談を徹底することを日常的に行えば、情報共有が円滑化されます。
それにより、誤解やトラブルを未然に防ぐことができるようになるでしょう。
上司との信頼関係を築くためにも、進捗を報連相で伝えることは欠かせません。
必要な情報を提供または共有することで、円滑な業務遂行が可能となります。
話を手短にまとめる訓練をする
コミュニケーションスキルを鍛えるために、話を手短にまとめる訓練をしましょう。
伝えたいことを短時間でまとめることのできる能力は、効率的なコミュニケーションに欠かせません。
ビジネスの場では限られた時間に要点を的確に伝えることが必要となるため、普段から意見や考えを数分で要約する訓練をしておきましょう。
話すスピードと声のトーンを変える
コミュニケーションスキルを鍛えるために、話すスピードと声のトーンを変えるスキルを身につけましょう。
適切な声のトーンとスピードで話しをすれば、安心感や信頼感を与えることができます。
早口にならないように、相手が理解しやすいペースで、声のトーンを使い分けながら伝えるようにしましょう。
非言語での伝え方を工夫する
コミュニケーションスキルを鍛えるために、非言語での伝え方を工夫しましょう。
話すときの表情・視線の動かし方・身振りなどを工夫し、相手にどのような印象を与えるのか複数名で練習します。
客観的にどのように伝わるのか知ることができ、改善点を見つけやすくなります。
聴く技術を身につける
コミュニケーションスキルを鍛えるために、聴く技術を身につけましょう。
傾聴力はトレーニングすれば鍛えることができるため、相づちのタイミングやアイコンタクトの方法など、練習しておくことが必要です。
話を深く理解するために、5W1Hを意識した質問を行うことや、そのタイミングの見計らい方なども練習すると、よりコミュニケーションスキルを磨きやすくなります。
まとめ
コミュニケーションスキルは、ビジネスにおける人間関係の構築において必要な能力です。
組織全体でコミュニケーションスキルを上げることで、社外との取引を成功させるだけでなく、社内での人間関係の円滑化にもつながります。
人間関係の不和は離職理由でも多く挙げられることが多いため、従業員一人ひとりのコミュニケーションスキルを上げることにより職場環境や雰囲気などを改善させることができるでしょう。
どの業界でも人手不足が深刻化している中、人材育成にも影響するコミュニケーションスキルの向上は必要不可欠です。
常日頃から取り組みを行い、長期的に着手していくことが大切といえます。
